Como melhorar o suporte de TI para os usuários de sua empresa?

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Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes.

Em matéria recente no portal ComputerWorld o tema “Como melhorar o suporte aos usuários” veio a Tona. Geralmente, alguém que estuda Sistemas de Informação, Infraestrutura, Redes de computador, Segurança da informação e afins não tem TATO com o usuário pois é apaixonado por softwares e hardwares mas não necessariamente por usuários.

É o sonho de qualquer departamento de TI: tirar os usuários carentes das suas costas, para ter mais tempo para se dedicar a outras tarefas mais nobres. Mas apesar dos investimentos em bases de conhecimento on-line e soluções de suporte automatizado, a noção de que as organizações podem abandonar o suporte presencial é ainda a coisa de ficção científica.

Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes. E muitos deles continuam relatando histórias de péssimo atendimento do suporte de tecnologia. Em um texto chamado “As seis leis da experiência dos usuários”, Bruce Temkin, CX Visionary & Chair da Customer Experience Professionals Association (CXPA.org), explora o tema do atendimento ao cliente (seja ele interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e entendidas por todos os líderes de TI.

A seguir, alguns trechos do documento:

Toda interação gera uma reação

As impressões do cliente devem ser levadas em conta quando se trata de avaliar o nível de serviços. Segundo Temkin, de nada adianta os atendentes resolverem o problema do usuário e o chamado constar em uma avaliação formal.

O resultado final é quase inútil quando o cliente ficou horas no telefone esperando uma resposta e teve uma experiência frustrada com a equipe de atendimento”, diz Temkin.

É preciso que todos falem a mesma língua

O executivo sugere que os atendentes assumam que, muitas vezes, entendem mais sobre o assunto tecnologia do que seus clientes e deixem de usar termos técnicos e jargões que só especialistas entenderiam. Para ele, essa é uma das principais falhas das áreas de suporte.

E que cada um faça o seu trabalho

“Mesmo que não acordem já pensando em fazer a vida dos clientes um inferno, os responsáveis pelo atendimento de TI acabam frustrando aqueles que o contatam”, diz Temkin

Cada um tem uma responsabilidade: o pessoal do suporte – como o próprio nome da área já diz – deve ajudar o cliente. Só isso.

Funcionários insatisfeitos não criam usuários satisfeitos

Temkin diz que os gestores não podem simplesmente culpar os atendentes pelo mau serviço, eles devem consertar o que está provocando a má realização das tarefas. “Se aumenta a quantidade de trabalho e o mesmo não acontece com o número de funcionários do suporte, é natural que as pessoas fiquem desmotivadas e sobrecarregadas”, afirma ele.

Apenas as metas claras podem ser alcançadas

Se o gestor não esclarece à equipe de TI que a satisfação dos usuários do suporte é essencial para a continuidade da área, será difícil cobrar os funcionários por isso. Os líderes devem ter metas objetivas e recompensar os colaboradores que as atingirem.

Não há meio-termo

“Ou a experiência do cliente é uma prioridade da área ou não é”, diz Temkin, que complementa: “Se não há compromisso, não há bom desempenho”.

Diante deste cenário em que as empresas estão cada vez mais informatizadas e até mesmo operando com conceitos da Indústria 4.0, o empresário deverá contar com suporte especializado e humano. Na Pulso Tecnologia, por exemplo, temos em mente que a Tecnologia já é parte da nossa rotina e os problemas são cada vez mais conhecidos e rápidos de serem resolvidos uma vez que nossa rede de clientes é grande e a base de conhecimento interna também, por isso investimos nas habilidades de humanização do suporte, tendo em mente que o cliente deseja ser tratado de forma gentil, agradável e por alguém que reconheça que um usuário de outras áreas de conhecimento não precisam ter proficiência em coisas que para ele, são simples.

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